افزایش رضایت مشتری ازطریق بکارگیری سیستم نوین پاسخگویی
همه مردم به دنبال راهکاری برای افزایش سرمایه خود هستند و شاید این سؤال همیشگی آنها باشد که چگونه میتوان مبلغ موجودی حساب را بدون ورود به کسبوکار جدید بیشتر کرد. به هر حال چه آنها که سری در بازار اقتصادی کشور دارند و چه آنها که در این حوزه کم‌اطلاع یا بی‌‌اطلاع هستند، به فعل و انفعالات مثبت مالی در زندگی خود تمایل دارند. یکی از بازار‌های جذاب، صنعت بورس است؛ صنعتی که سرمایه‌‌گذاران با به دست آوردن اخبار مختلف شرکت‌ها اقدام به خرید سهام‌های آنها می‌کنند تا علاوه بر رونق کسبوکار شرکت، خود نیز سهمی در بازدهی سود عملیاتی آن شرکت داشته باشند.
همه مردم به دنبال راهکاری برای افزایش سرمایه خود هستند و شاید این سؤال همیشگی آنها باشد که چگونه میتوان مبلغ موجودی حساب را بدون ورود به کسبوکار جدید بیشتر کرد. به هر حال چه آنها که سری در بازار اقتصادی کشور دارند و چه آنها که در این حوزه کم‌اطلاع یا بی‌‌اطلاع هستند، به فعل و انفعالات مثبت مالی در زندگی خود تمایل دارند. یکی از بازار‌های جذاب، صنعت بورس است؛ صنعتی که سرمایه‌‌گذاران با به دست آوردن اخبار مختلف شرکت‌ها اقدام به خرید سهام‌های آنها می‌کنند تا علاوه بر رونق کسبوکار شرکت، خود نیز سهمی در بازدهی سود عملیاتی آن شرکت داشته باشند.
برای حضور در این بازار، شرکت‌هایی با عنوان کارگزاری در کشور فعالیت می‌کنند که خدمات متعددی به متقاضیان ارائه می‌کنند. این شرکت‌ها با مجموعه‌ای از کارشناسان خبره می‌توانند بدون نیاز به دانش تخصصی حوزه بورس و با صرف کمترین زمان ممکن، متقاضیان را متناسب با نیازها و اهداف شخصی، راهنمای خوبی برای سرمایه‌‌گذاری باشند و ریسک‌‌پذیری ورود سرمایه در بازار پرنوسان بورس را کاهش دهند.
برای آشنایی بیشتر با تکنولوژی جدید پروژه مرکز تماس شرکت، گفت‌وگویی با رامین حیدری كارشناس ارشد بخش زيرساخت شركت كارگزاري مفيد انجام داده‌ایم که در ادامه می‌خوانید.
مطمئناً پاسخگویی به تقریباً نیم میلیون مشتری کار ساده‌ای نیست. ارتباط شرکت کارگزاری مفید با مشتریانش از چه طرقی است؟
در حال حاضر ۱۲۰ خط پاسخگوی مشتریان است و سیستم جدید مرکز تماس (Call Center) از امکانات به‌روز و راحتی برخوردار است که در ادامه قابلیت‌های آن را تشریح می‌کنم. در ابتدا از بستر سنتی برای پاسخگویی به مشتریان استفاده می‌کردیم اما چون در بخش مرکز تماس سناریوهای مختلفی طراحی و آیتم‌های خیلی خاصی مدنظر مدیران شرکت بود که نمی‌توانستیم آنها را با سیستم سنتی پیاده‌سازی کنیم و موجب مشکل در خطوط ارتباطی می‌شد، در نهایت تصمیم گرفته شد راهکارهای مبتنی بر بورد سوئیچ در نظر گرفته شود. تحقیقات متعددی در این زمینه انجام شد و با شرکت‌های مختلفی وارد مذاکره شدیم و درنهایت با شرکت آلیا سیس ارتباط به‌عنوان ارائه‌دهنده راهکارهای سیسکو و با توجه به نیاز‌هایمان به توافق رسیدیم. چون سیستم مبتنی بر IP طراحی شده بود، ما اختیار عمل بیشتری برای ارتقا داشتیم و سعی کردیم سیستم پاسخگویی را گسترش دهیم. در واقع در این سیستم به راحتی میتوان با CRM ارتباط برقرار کرد. البته با توجه به گزارش‌گیری دقیقی که داشت، ضعف‌ها به راحتی شناسایی می‌شد و همه این موارد دست به دست هم داد که بر روی همین سیستم ادامه دهیم و برنامه را قوی‌تر کنیم و مطمئناً پروژه‌هایی که طراحی می‌شود، در راستای بهسازی و ارتقای سیستم پاسخگویی به مشتریان است.
طراحی مرکز تماس جدید از چه قابلیت‌ها و ویژگی‌هایی برای پاسخگویی سریع برخوردار است؟
کل پروسه طراحی مرکز تماس جدید جدید امکانات راحت‌تری برای همکاران فراهم می‌کند، یکی از ویژگی‌های آن مشاهده سابقه تماس است و اگر در مورد قبلی مشکلی ایجاد شده باشد، بررسی و سپس به مشتری پاسخ داده می‌شود. این پروژه که مبتنی بر سیسکو است، به گونه‌ای عمل می‌کند که وقتی تماس وارد مرکز تماس شرکت می‌شود، به صورت تفکیک‌شده مشخص می‌شود که این تماس از کجا وارد سیستم شده و نوع درخواست مشتری تقسیم‌بندی و سپس براساس نوع مشکل، میان کارشناسان شرکت توزیع می‌شود. این دسته‌بندی موجب پاسخگویی سریع می‌شود.
در واقع کمکی که ارتباطات یکپارچه (Unified Communications) به ما می‌کند اپلیکیشن Jabber است و Chatای که نمایندگان بین اپلیکیشن با یکدیگر انجام می‌دهند، در صورتی که مشکلی ایجاد شود، مشتری را پشت خط نگه داشته و سؤال را می‌پرسند. در حقیقت بحث
Unified Communication که سیسکو به ما داده، کمک می‌کند که سریع‌تر پاسخگوی مشتری باشیم و بر اساس آن مشتری‌های VIP و عادی شناسایی و تفکیک می‌شوند که به ما در ارائه خدمات خیلی کمک می‌کند.
جمع بندی
سرویس‌هایی که از شرکت آلیاسیس ارتباط به عنوان مجری در این زمینه گرفتیم، بیشتر در خصوص اسکریپت‌ها بود و مدیران شرکت درخواست‌هایی در زمینه اطلاعات تماس داشتند چراکه اطلاعات تماس‌هایی که وارد می‌شود، برای ما مهم است از جمله زمان ورود، زمان پاسخگویی و تماس‌های بی‌پاسخ. به عنوان مثال اگر تماسی بی‌پاسخ مانده است، این تماس بین چند کاربر چرخیده است و تبدیل به تماس ازدست‌رفته شده و یا اگر درست مدیریت شده، مشکل تماس چه بوده است و در انتها رکورد این تماس به صورت فایل در CRM ضبط می‌شود.
البته این فرآیند خیلی راحت به نظر می‌رسد اما کدها در اپلیکیشن بین CRM و اسکریپت در سیسکو جابه‌جا می‌شود و دارای فرآیند خیلی پیچیده‌ای است و پیاده‌سازی آن تقریباً ۶ ماه زمان برده است. CRM کمک می‌کند که بدانیم چقدر مشکل داریم و مشکلات در چه زمینه‌ای بیشتر است و اگر مشتری بیش از حد در صف مانده، به صورت جداگانه تماس گرفته شود و مشکل وی حل شود. در واقع این پروژه به بحث توسعه بازار و مشتری‌مداری کمک کرده است. البته نقطه ضعف‌هایی هم وجود دارد که از آنجا که سیستم بر روی بستر اپلیکیشن و سرور قرار می‌گیرد، کاملاً طبیعی است و اگر تحت هر شرایط سرورها با مشکل مواجه شود، کلاً تماس‌های ورودی قطع می‌شود، هرچند سعی شده که همه موارد رعایت شود که این اتفاق رخ ندهد.
