نسخه‌ای جدید از خدمات پس از فروش آلیاسیس در سال ۱۴۰۲
در عصر حاضر دیگر رقابت کسب‌وکارها تنها بر سر کالا و محصولات تولیدی نیست، رقابت بر سر خدمات در کنار محصول هست که ارزشی پایدار برای مشتری ایجاد می کنند. لذا هر کسب و کاری جهت جذب مشتریان جدید و همچنین جلب رضایت مشتریان و حفظ مشتریان قدیمی خود باید توجه ویژه‌ای به خدمات پس از فروش با کیفیت داشته باشد. پشتیبانی و خدمات پس از فروش بخصوص در مورد محصولاتی که در ایران تولید نمی‌شوند و محدودیت‌های زیادی بدلیل تحریم‌ها برآن ها اعمال می‌شود، نقش بسیار مهمی در اثبات اصالت کالا، حفظ مشتری و افزایش رضایت او دارد و باعث ایجاد مشتریان وفادار و افزایش ارزش برند می‌شود.
آلیاسیس ارتباط نیز با تحلیل نگرانی‌ها از شرایط نامساعد آینده بازار، ضمن مکانیزه نمودن نحوه خدمات رسانی این واحد اقدام به تغییراتی اساسی در آن نموده است که در کنار افزایش سرعت عمل خدمات‌رسانی بخش بزرگی از نگرانی‌های کمبود قطعات برای مشتریان را برطرف نماید. بدین ترتیب مصاحبه‌ای انجام دادیم با “جواد آزارش” مسئول باتجربه خدمات پس از فروش آلیاسیس، تا ما را با جزئیات این تغییرات آشنا نماید.
ضمن معرفی خودتان بفرمایید واحد After Sales آلیاسیس از چه زمانی و با چه هدفی شکل گرفت؟
با عرض سلام، جواد آزارش هستم، کارشناس خدمات پس از فروش شرکت آلیاسیس که از سال ۹۹ مسئولیت این واحد را بعهده دارم. واحد خدمات پس از فروش از همان زمان تاسیس شرکت و با هدف پشتیبانی از تجهیزات تحت ضمانت و ارائه خدمات حتی برای تجهیزاتی که شامل گارانتی آلیاسیس نمی‌باشند، شکل گرفت.
در حال حاضر چه تغییرات مثبتی در این واحد طرح ریزی شده است که خدمات رسانی به مشتریان را تسهیل می‌کند؟
در حال حاضر با توجه تاسیس انبار مکانیزه واقع در شهرک صنعتی شمس آباد و تخصیص بخشی از آن به واحد خدمات پس از فروش، این واحد تصمیم به تاسیس انباری اختصاصی در محل شرکت گردید تا پارامترهایی که برروی سرعت ارسال کالا به مشتری تاثیر گذارند را به حداقل برساند. چرا که تجهیزاتی مانند قطعات Spare از برند EMC و برندهای دیگر شامل RAM، Power و هارد با رنج وسیعی از ظرفیت های مختلف از قطعات پرمصرف بازار هستند که نیاز به تعویض آن در همجای دنیا بیشتر از سایر قطعات حس می‌شود و در صورت درخواست مشتری باید بلافاصله فرآیند تامین و ارسال آن آغاز شود؛ درنتیجه نیاز است تا در مکانی با دسترسی بالاتر انبارش گردند. ضمن اینکه تجهیزات اصلی مانند یونیتی‌ها، DAE و سوئیچ ها در انبار شمس آباد نگهداری می‌شوند.
علاوه بر این واحد خدمات پس از فروش بخشی از لابراتوآر آلیاسیس را در اختیار گرفته است تا صحت عمکرد برخی از تجهیزات قبل از ارسال به مشتری کاملا مورد بررسی قرار گیرد و اطمینان خاطر از جانب ما به مشتری حاصل شود.
در سال جاری و با توجه به بحران این قطعات در داخل کشور، بخش زیادی از تجهیزات Spare نامبرده از پیش سفارش گذاری شده‌اند تا قبل از آغار هر پروژه، نگرانی ناشی از خرابی قطعات را به صفر برساند.
آیا خدمات این واحد تنها به تجهیزات گارانتی شده محدود می‌شود؟
خیر، همان طور که عرض کردم این واحد به مشتریانی که تحت گارانتی نمی‌باشند هم ارائه خدماتی هم چون تامین قطعه و بروزرسانی‌های نرم افزاری مثل آپگرید کردن ذخیره سازهای یونیتی و سوییچ های سیسکو و … انجام می‌دهد. با توجه به دسترسی‌های خاصی که آلیاسیس به بازارهای خارجی دارد، نگرانی بخشی از بازار که مشتریان آلیاسیس نبوده‌اند هم رفع شدنی می‌باشد.
چالش کمبود قطعات و محدودیت های نرم افزاری داخل کشور را چگونه مرتفع کرده‌اید؟
با توجه به نیازمندی‌های هر پروژه، تعدادی از قطعات Spare پیش‌بینی و به همان پروژه تخصیص داده می‌شود که در زمان نیاز مشتری به موقع خدمات رسانی انجام شود. در مورد پشتیبانی نرم افزارها، شرکت دسترسی‌های خاصی به وندورها دارد که گمان می‌کنم به ندرت در بازار ایران وجود داشته باشد. اگر هم کالایی از انبار گارانتی قابل تامین نباشد، سفارش گذاری از طریق ERP قبل از آغار پروژه به واحد تامین ارجاع می‌شود تا در سریعترین زمان به پروژه اضافه گردد.
تاکنون چه تعداد پروژه های موفق در خدمات پس از فروش انجام شده است؟
پروژه های بیشماری در این واحد داشتیم که با تعمیر تجهیز یا جایگزینی آن مشکل بصورت کامل برطرف شده است، بطور میانگین در هر فصل ۱۲ مورد تعویض یا تعمیر قطعات صورت می گیرد که بخشی از آن‌ها مربوط به یوزرهای شرکت های همکار می باشد و طبق آمار واحد رضایتسنجی مشتریان ۹۴% میزان رضایت از واحد After Sales ایجاد شده است. با توجه به پروژه های بیشتر و نوآوری های جدید، تجهیزاتی هم چون HPE Synergy و قطعات جدای از پروژه‌ها در این واحد دیده شده که به زودی به انبار قطعات و لابراتوار شرکت اضافه میگردد.
کمی از چالش هایی که این واحد با آن روبرو بوده است برایمان بگویید
یکی از چالش‌های چند سال گذشته مربوط به قطعه‌ای به نام Storage Processorدر سری ذخیره سازهای Unity بوده است که امکان تامین این قطعه به صورت مجزا نه تنها در ایران حتی در بسیاری از کشورهای همسایه وجود ندارد و معمولاً برای تعمیر آن بایستی کل دستگاه Unity تعویض گردد. اما به دلیل ارتباطات آلیاسیس از طریق یکی از دفاتر خارج کشور، این تجهیز با تمام پیچیدگی ها تامین شد و بموقع در اختیار مشتری قرار گرفت.
